Del Castillo Saviñón dice amplían nuevos derechos a usuarios
y prestadoras de servicios de telecomunicaciones
SANTO
DOMINGO.-El Consejo
Directivo del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) modificó
el “Reglamento para la solución de controversias entre los usuarios y las
prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones”, con lo cual este
organismo “constituye el marco reglamentario” que permite a las partes
“ventilar y solucionar las diferencias” que puedan surgir en sus relaciones
contractuales.
La medida contenida en la resolución número 013-17 del
Consejo Directivo firmada por el Presidente del organismo, José Del Castillo
Saviñón, y los consejeros Nelson Guillén Bello, Fabricio Gómez Mazara, Marcos
Peña Rodríguez, Yván Rodríguez, en representación del Ministro de Economía,
Planificación y Desarrollo, y Katrina Naut, Directora Ejecutiva del Indotel.
Al ofrecer la información, el Presidente del Indotel, José
Del Castillo Saviñón, destaca que este Reglamento crea los principios básicos
de derechos y obligaciones en que se basarán los usuarios y las prestadoras
para la prestación de servicios, de manera que contribuyan a “minimizar
posibles controversias”.
Dijo que la medida define igualmente las normas y
procedimientos que deberán aplicarse a la reclamación del usuario en contra de
la prestadora de servicios cuando se suscite alguna diferencia. Además regula
la intervención del Indotel “en los casos en los que se reclame que el derecho
del usuario está siendo vulnerado de conformidad con la ley”.
“El presente reglamento tiene por objeto prevenir y dirimir
las controversias o conflictos surgidos entre usuarios y prestadoras de
servicios públicos de telecomunicaciones”, enfatiza Del Castillo Saviñón
citando el artículo 3 de la resolución.
Refirió que la resolución establece una lista no limitativa
de asuntos que pueden ser susceptibles de reclamación por parte de los usuarios
y, en consecuencia, materia de reglamentación. En tal sentido, resaltó los
conflictos relativos al cumplimiento efectivo de la provisión del servicio,
facturación acorde a lo consumido, el contrato de servicio, de instalación,
activación o cancelación.
Se reglamenta también el traslado, suspensión o corte,
retiro, tratamiento de averías, problemas de calidad en los servicios, la
entrega de factura en la dirección electrónica, si así el usuario así lo
autorizase. “En general, la resolución abarca cualquier reclamo o queja basado
en el servicio brindado, excepto reclamaciones de indemnización por daños y
perjuicios”, precisó el presidente del Indotel.
Calidad de las telecomunicaciones
Informó que en la modificación del Reglamento se define como
“problema de calidad en el servicio” a la irregularidad en la prestación “que
derive del inadecuado funcionamiento de la red. Específicamente, la
“comunicación imperceptible, intermitencia, ruido, interferencia en línea,
señales borrosas y la imposibilidad o dificultad de recepción de la señal y su
contenido”.
Igualmente “la degradación de la velocidad de transferencia
de datos (siempre y cuando no se trate de casos en los cuales el usuario haya
consumido la totalidad de su paquete de datos), o bien de escuchar o hacerse
escuchar, pérdida de audio, entre otros”.
“Se considera problema de calidad de los servicios la
inadecuada atención al usuario, la dilación en la corrección de averías y en la
recepción de quejas. “En general, cualquier dificultad que impida que la
prestación del servicio se realice conforme con las condiciones acordadas entre
el usuario y la prestadora y los requisitos establecidos por el Indotel”,
precisó la resolución según el presidente del órgano regulador.
La nueva norma establece plazos muchos más expeditos para la
atención de problemas de calidad, tanto por la prestadora como en la
intervención del Indotel.
Derechos y obligaciones de usuarios
Manifestó que la resolución en el artículo 5 del capítulo 3
identifica 28 derechos, deberes y obligaciones de los usuarios y las
prestadoras, resaltando entre los derechos incluidos en la presente
modificación el “derecho a un período de prueba de 7 días, así como el derecho
a contratar el servicio sin que lo aten a un período mínimo de contrato”, y a
“cancelar el contrato sin penalidad en caso de no aceptar aumentos en la tarifa
dispuestos por la prestadora durante la vigencia mínima de contrato”.
Estos derechos incluidos en la modificación se suman a
derechos básicos previamente establecidos, como el derecho a tener acceso a los
servicios públicos de telecomunicaciones, bajo los principios de continuidad,
igualdad, generalidad, neutralidad y transparencia, establecidos en la Ley
General de Telecomunicaciones número 153-98 y “a no pagar facturas por
servicios no solicitado, que no cuenten con la voluntad expresa por parte del
usuario titular de su intención de recibirlos, lo cual incluye, pero no se
limita el consentimiento a través de medios electrónicos”.
También, los derechos a recibir el servicio pagado o
contratado, a ser informado sobre el procedimiento y tiempo estimado,
requeridos para atender solicitudes relacionadas con el servicio, y a que la
facturación se ajuste a las tarifas vigentes y a lo consumido en el período
facturado.
Indicó que, asimismo, los usuarios tienen derechos a la
confidencialidad de la información individual que ellos faciliten a las
prestadoras, a que las empresas los protejan de intentos de fraudes de
identidad y “a no pagar la porción de la factura sujeta a reclamo, hasta la
solución definitiva por ante cualquier instancia del proceso de solución de la
controversia”.
En tanto, los usuarios tienen la obligación de pagar por el
consumo del servicio o cualquier otro cargo aplicable según el acuerdo vigente
entre la prestadora y el usuario, independientemente de que no haya recibido la
factura física, enfatizó el Presidente del Indotel.
Del Castillo Saviñón advierte que el reglamento indica,
además, que “el usuario no puede revender el servicio sin autorización expresa
de la prestadora y no puede remover, obstruir, reparar, reformar, cambiar o
alterar la instalación externa, “sin el consentimiento previo de la compañía”.
Señaló que tampoco puede remover, cambiar o alterar las configuraciones
en los interfaces y equipos terminales, fijos o móviles; así como no efectuar
conexiones o instalaciones para obtener en forma fraudulenta el suministro del
servicio.
“El usuario tiene la obligación de utilizar los servicios en
consonancia con las disposiciones establecidas en el contrato con la
prestadora, así como por las leyes, el orden público y las buenas costumbres”,
subrayó Del Castillo Saviñón.
Derechos: empresas podrán suspender servicio
Por otra parte, el funcionario significó que las empresas de
servicios de telecomunicaciones tienen derecho a recibir el pago por el
servicio contratado y suministrado a la fecha convenida.
Exteriorizó que también le asiste el derecho de “aplicar
cargos por mora, a acceder a los lugares donde se encuentren las instalaciones
de los servicios suministrados y a desconectar o suspender de sus redes al
usuario, ilegalmente conectado o que estuviere dando un uso abusivo del
servicio contrario a las leyes y sus reglamentos aplicables, y al orden público
y las buenas costumbres”.
Apuntó que las prestadoras podrán además cortar el servicio
al usuario que haya incumplido con las previsiones contractuales y sus
obligaciones de pago, en los términos acordados respecto de las deudas o montos
no sujetos a reclamo”.
“La prestadora no comprometerá su responsabilidad al
desconectar o suspender de sus redes al usuario por cualquiera de las causas
mencionadas anteriormente, siempre y cuando se compruebe la necesidad de
realizar la desconexión”, subrayó Del Castillo Saviñón citando la disposición
del consejo.
La resolución, que contiene 33 definiciones de términos de
uso en el reglamento, establece también capítulos sobre cómo el usuario debe
hacer su reclamo ante la prestadora, el registro de las reclamaciones, las funciones
de la Gerencia de Protección al Usuario, la interposición de casos ante el
Indotel, el rol y funcionamiento de los Cuerpos Colegiados y cuándo debe
intervenir ante un reclamo el consejo directivo del órgano regulador, entre
otras medidas.
Por: Gerencia de
Comunicaciones del Indotel Fuente:
INDOTEL
